Para todos aquellos que trabajamos con diversos clientes, es esencial disponer de un buen servicio de atención al cliente. Es importante que el cliente sienta que estás ahí independientemente de los kilómetros que os separen.
Ciertamente, puede que con una buena gestión del correo electrónico, si tienes pocos clientes, pueda ser más que suficiente. Pero si vas teniendo un número de clientes que va creciendo, tal vez te interese ya pensar en soluciones que te permitan dar una atención inmediata y permanecer en contacto con tus clientes de una forma fluida, que les dé seguridad y que afiance tu imagen de profesionalidad y seriedad en tus servicios.
¿Cómo podemos mejorar este vínculo entre el cliente y el profesional? Te cuento alguno de los métodos que yo utilizo y que, por experiencia, sé que funcionan.
Correo electrónico
Sí, ya sé que no te cuento nada nuevo, pero es cierto que el socorrido correo electrónico es un método realmente eficaz. Eso sí, con inconvenientes. Si tienes un negocio con numerosos clientes, es muy posible que emplees más tiempo en contestar correos con dudas o con asuntos que realmente no son urgentes, que en diseñar y trabajar. Así que, si eliges este método como protagonista de tu servicio de atención al cliente, tendrás que ser muy estricto con tu gestión o no harás nada más en todo el día.
Es bueno marcarse franjas horarias para contestar correos, en mi caso, uso esos períodos de descanso en los que desconecto un poco de la web que esté diseñando y, para descansar la mente, hago tareas diferentes.
Cada uno gestiona su tiempo como mejor le conviene, por supuesto, pero no se me ocurre peor idea que contestar correos al instante, según van llegando. Es cierto que si el cliente se acostumbra a que le contestes al segundo y medio, nunca entenderá que un día no lo hagas y sentarás un precedente peligroso. Así que tú decides. En mi caso, contesto correos al inicio de la sesión de trabajo, al final de la mañana y a media tarde. En la práctica es más que suficiente para funcionar y para dar salida a cualquier problema que se haya ido generando durante el día.
Chat en vivo
Esta solución es realmente interesante. Quizá tiene los mismos peligros que la anterior (que termines chateando sin parar) pero es muy eficaz a la hora de captar clientes y a la hora de atenderlos.
Cuando instalé el chat que ves en mi web, no creía que fuera a usarlo TANTO y para cosas tan diversas. A veces, un visitante anónimo abre el chat para preguntarte dudas puntuales que le surgen en ese momento, otras veces tus propios clientes lo usan para conectar contigo de una manera más rápida y directa que el correo.
En cualquier caso, si permaneces conectado a la red durante un número suficiente de horas al día y te apetece probarlo, estoy segura de que te sorprenderá su utilidad a la hora de atender y de captar clientes. Y cuando necesites plena concentración, ya sabes, lo cierras y punto. Además, los mensajes que tus clientes o contactos puedan dejarte mientras el chat está cerrado, se almacenan y puedes contestarlos después, así que no vas a perder ningún contacto, no hay problema. Eso sí, creo que el plus de confianza y seguridad que añade a tu relación con el cliente, lo hace muy atractivo.
Te recomiendo especialmente:
Cada vez más marcas comienzan a estar presentes en Whatsapp como vía de atención al cliente, así que conviene no desdeñarla en absoluto porque, como ya sabes por experiencia, es una de las apps móviles más usadas, al menos aquí, en España.
Tal vez tenga aún algunas limitaciones en su configuración que no permitan que sea un servicio usado a gran escala por las grandes empresas, pero para las pequeñas pymes o negocios de freelancers, es una muy buena alternativa.
Eso sí, la cortesía en esta aplicación obliga a moderar los mensajes a grupos y no usar prácticas que puedan resultar abusivas (preguntar al cliente antes de unirlo a un grupo, tener claro qué tipo de consultas vas a contestar por este medio y cuáles no, decidir si usar no no los mensajes de voz o las imágenes, etc.), pero, así en general, creo que puede resultar un muy buen método para complementar tus otras vías de atención al cliente.
Si únicamente usas la aplicación para tu vida personal, no olvides comentárselo a tus clientes y darles todas las alternativas posibles.
Tráfico en vivo
Controlar el tráfico en vivo que llega a tu web es una sanísima costumbre que, si no tienes aún, deberías adquirir cuanto antes. Este no es un método de atención al cliente directo, pero sí lo es indirectamente, porque, si sabes qué tipo de clientes llegan a tu web, cuándo lo hacen, cómo se comportan, cuánto tiempo pasan en tu web y cuándo la abandonan, puede obtener muchas conclusiones que, en definitiva, van a servir para mejorar tu relación con ellos, así que yo te recomiendo que te acostumbres a observar lo que pasa con tu sitio web en tiempo real y que ajustes tu comportamiento a lo que allí vaya pasando.
Para controlar el tráfico en vivo de mi sitio web, yo uso la misma aplicación que para el chat, ZOPIM, y realmente es una solución completa, útil y sorprendente, ya verás.
Redes sociales
Tus perfiles en las redes sociales pueden convertirse, y de hecho deben convertirse, en canales de atención al cliente y de marketing online. A ti te corresponde la decisión de qué perfiles abrir, en qué redes y cómo usarlos, pero, sean los que sean, ten en cuenta que tus clientes se dirigirán a ti por estos medios, públicamente, y que debes estar preparado para reaccionar de la forma más conveniente.
Eso sí, mi recomendación es que, si un cliente te expone una queja, jamás entres en polémicas públicas con él, puedes generar un efecto rebote que sea muy difícil de parar.
Una queja expuesta de forma pública es una excelente oportunidad para reforzar tu imagen profesional, porque públicamente tus seguidores podrán tener una idea clara de tu forma de actuar ante un problema y, en vez de salir perjudicado, puede que salgas muy, pero que muy, beneficiado.
Así que ya sabes, aprovecha este tipo de canales para mostrar cómo eres, cómo actúas y cómo solucionas problemas.
Tickets de soporte
Si tu flujo de contactos con el cliente comienza a volverse inabarcable o caótico, tal vez sea hora de implementar un servicio de tickets de soporte, normalmente incluido en aplicaciones más amplias que te ofrecerán un servicio global de atención al cliente. Tal vez, el servicio de tickets sea más impersonal, pero precisamente, en algunas circunstancias, puede que sea justo eso lo que buscas. Lo que sí es cierto es que es una manera muy eficaz de tener un perfecto control sobre lo que ocurre con la atención a tus clientes.
Existen muchísimas aplicaciones que te permitirán abrir un sistema de tickets accesible desde tu sitio web y controlable a través de tu panel de administración. Todos ellos requerirán un proceso de aprendizaje y costumbre, de integración en tu vida diaria, hasta que puedas exprimir todas sus posibilidades y puedas adaptarlo a tus necesidades reales, así que no te desesperes si, al principio, no obtienes toda la rentabilidad posible, dales un margen de tiempo, el control y la organización que te proporcionan, valen la pena, en serio.
Te recomiendo que pruebes:
. WP SUPPORT PLUS RESPONSIVE TICKET SYSTEM
. WATS
. ZENDESK
Preguntas frecuentes
Un buen conjunto de preguntas frecuentes respondidas claramente en tu sitio web puede evitar muchos correos o llamadas con dudas mínimas o de fácil solución. Según tu experiencia, puedes, con toda seguridad, hacer un listado de las dudas y problemas más frecuentes en tus clientes. Eso, junto con las que tú añadas de tu propia cosecha, pueden resultar más que suficientes para muchos clientes.
Es cierto que, si el listado de preguntas frecuentes es demasiado amplio, puede ser difícil de usar, o incómodo. Para ello, agrupa las preguntas en campos de interés o áreas temáticas. También puedes distribuirlas en aquellas páginas de tu web que traten justo de un tema en concreto.
Incluso puedes instalar un plugin especializado en preguntas frecuentes como Q&A FOCUS PLUS FAQ, que añade capacidad de calificar las respuestas, comentarios y etiquetas.
Comentarios en tus entradas o artículos
Otra vía distinta de atención al cliente son los comentarios que estos dejan en tus artículos. Si tienes un blog, mi recomendación es que dejes abiertos los comentarios para que cualquier cliente o usuario pueda hacerte una pregunta a través de ellos. Es una oportunidad inmejorable para mostrar tu capacidad de resolución de problemas o la profundidad de tus conocimientos, así que aprovéchalo.
Programas de control remoto
Mil veces me he encontrado ante la situación de perder muchísimo tiempo intentando explicarle a un cliente cómo actualizar una entrada de su blog, cómo configurar una cuenta de correo, cómo añadir una foto… si ves que ese tipo de problemas se hacen más y más grandes, es hora de usar un servicio de control remoto del ordenador de tu cliente para solventarlo lo antes posible. No ya porque tu tiempo sea oro, que lo es, sino porque si el cliente te ve hacer algo en su web, una actualización o un retoque, es mucho más fácil que aprenda a hacerlo de modo visual que entregándole un sesudo manual en formato texto, por experiencia te digo que ese tipo de manuales suelen quedar en el fondo del cajón porque el cliente quiere algo más rápido y más directo.
Para controlar de modo remoto un ordenador, la aplicación TEAMVIEWER es de lo más completo, sencillo e intuitivo que yo he encontrado hasta el momento. Añade, además, la posibilidad de conferencia en línea, que puede resultarte, según los casos, muy interesante. La aplicación descarga un programa en tu ordenador y en el del cliente. Después, puedes conectarte en remoto con un par de clics, de manera segura y privada y con todas las garantías de navegación fluida. Tu cliente verá en tiempo real cómo se hace eso que tanto le costaba a él, y tú ahorrarás tiempo de llamadas telefónicas, correos y tutoriales que no te llevan a ningún sitio. Imprescindible.
Videotutoriales
¿Cuántas veces has explicado cómo actualizar una entrada en un blog o una página? ¿Mil? ¿Y si lo grabas y simplemente envías el video a tu cliente? Ahorrarás tiempo y, a la larga, puede que te plantees tu canal de youtube como un repositorio de pequeños videotutoriales públicos que, además, ayuden a mejorar tu imagen profesional. Plantéatelo, puede resultarte muy ventajoso.
Quizás al principio puedas empezar con videotutoriales poco ambiciosos, simplemente para uso interno y privado entre tú y tus clientes, pero quizá más adelante, puedas empezar a preparar videotutoriales con ánimo de ser públicos, más largos o más cuidados, tú decides. Lo que empieza como una herramienta de atención a tu cliente puede convertirse en una potente herramienta de marketing para tu marca, interesante, ¿no?
Puedes empezar probando la versión gratuita de APOWERSOFT, que contiene entre otras utilidades un sencillo e intuitivo grabador de pantalla con una versión gratuita. Anímate, seguro que te sorprenderá su utilidad.
Podcasts
Los podcasts son archivos de audio en formato mp3 que contienen contenido tipo charlas, tutoriales, conferencias, clases magistrales, etc. Son una potente herramienta de marketing que, si bien está teniendo cada vez más empleo y éxito, sí es cierto que aún está por explotar.
¿Para qué puedes usar un podcast en tu sitio web? Evidentemente, puedes crear contenido original especialmente pensado para ser escuchado, grabar una locución de tus posts o un resumen, crear una pequeña charla… pero también puedes grabar mini-consejos, pequeños recordatorios de instrucciones, mini-tutoriales hablados para las dificultades más típicas de tus clientes, etc. Bien usados, pueden ser un complemento perfecto para los videotutoriales y te pueden ahorrar mucho tiempo de atención telefónica repetitiva, correos, etc.
Para grabarlos existen muchas utilidades, quizá una de las más cómodas sea la de APOWERSOFT, que contiene, entre otras muchas, un cómodo grabador de audio.
Si con el tiempo te animas a crear algo más público y más elaborado, siempre puedes usar una plataforma de envío de podcasts como IVOOX para crearte un canal y empezar a subir material.
Conclusión
Como ves, hay muchas maneras, aparte del teléfono, de mejorar tu servicio de atención al cliente.
Recuerda que, por pequeño que sea tu negocio, siempre vas a tener que atender clientes, muchos (mejor) o pocos, y que la calidad de ese servicio que prestas será un elemento diferenciador de tu competencia. El grado en que uses uno u otro o qué combinación te resulte más práctica solamente puedes decidirlo tú, pero sí que es cierto que, cada vez más, podemos hacer uso de numerosas funcionalidades añadidas a las tradicionales que, usadas correctamente, pueden generar ventajas más que apreciables.
Nos vemos en los comentarios 😉
